【导读】流量红利过后，服务如何驱动消费升级？AI如何赋能电商平台，特别是流量靠前的母婴行业？消费者会因为什么买单? 品质还是服务？ AI导购如何成为人工客服的超级助理，在降低成本的同时帮企业提升转化率和复购率，成为实现消费升级的新动力？
近日，由AI行业智能导购的先行者——智能一点科技 主办的“Lets AI 母婴+AI 沙龙”邀请知名电商平台AI负责人、母婴电商代运营翘楚瑞金麟客服中心负责人，及新锐互联网纸尿裤品牌小鹿叮叮联合创始人，汇同北大母婴产业升级发展研究课题组，观通基金等行业专家，一起探讨了母婴行业对AI的展望和期待，以及目前AI导购、智能客服对母婴电商行业的应用和改变。
沙龙部分精彩对话回顾如下：
左二起，知名电商平台AI负责人惠燕，瑞金麟客服中心总经理赵茹，小鹿叮叮联合创始人闫飞，智能一点科技创始人胡云华
Q：从电商平台的角度，您如何看AI？您对它有什么期望？
平台方，知名电商平台AI负责人-惠燕：首先是节流，电商行业竞争确实很激烈。但怎么去服务好客户最重要，新客服（AI助力传统客服）怎么把这些联系到一起，怎么去节省人力资源，怎么去节省钱。对我们这么巨大的电商平台来说，一点点的效率提升就会让我们减少巨额的开销。
然后是开源，怎么利用客服去做好推荐导购，大家对商品有很多问题的，特别是在母婴这块儿，可能我们觉得商品很标准但是妈妈们会问的非常清楚。推荐导购和节流是两条线。当然，10%左右的订单会到售后这边，目前看这部分是人工客服没办法替代的。但机器人肯定会来的，我们目前会员有数亿，活跃用户几千万，每个人配一个人工客服是不可能的，但AI客服可以。我们平台上服装穿戴这类非标品很有特色，但可能智能导购目前实现起来很难。母婴和美妆相对容易些，特别是母婴这方面我们已经有很多探索。
Q：作为知名的电商代运营公司，如何更好的服务母婴群体的消费者？您用AI客服吗？
代运营方，瑞金麟客服中心总经理-赵茹：瑞金麟是北方最大的电商第三方代运营公司，我们服务了很多母婴品牌客户。从服务的专业角度我们也确实洞察到母婴消费者群体的一些变化，我觉得我们这一代父母更多专注品牌的质量、甚至理念，更加关注孩子的成长环境及生活质量。我们客服中心用3年的时间打造专家型服务，这就像去医院，宁愿花更多钱去挂专家号，而不想浪费时间。同时我们也用新技术来帮我们改善服务，拿智能客服来说，我们就有一个7人组成的机器人训练师团队。
Q：品牌方眼中的消费者需要什么样的服务？您怎么看AI？
品牌方，小鹿叮叮联合创始人-闫飞：赵总提到专家型客服，作为一家互联网公司，其实我们的客服早就在尝试了。纸尿裤的消费者是非常关注细节的，父母们买母婴的用品非常谨慎，我举个例子，可能买包抽纸你不会问的特别多，但买纸尿裤就不一样，问题就会特别多，从前到后都在问，都在比。又比如说孩子红屁股这个问题，红屁股可能有很多原因，湿疹、天气、饮食等等，但客户可能就把问题归结为产品。专家型客服就会告诉你一些相关的知识，可能从一个科学育儿角度的来告诉消费者不是纸尿裤造成的以及如何避免此类问题。另外，我们客服既是客服也是销售，因为我们产品很特殊，是需要分段的，不同的年龄用不同的码。所以，我们的客服会算的很清楚，这个客户上次大概买了多少箱，什么码？现在应该快用完了，也该换码了？这些客户的细节，我们客服心里都是很清楚的，就是潜移默化的给你一个专业的保姆式关怀和服务，还很自然，让你感觉不到。
当然从趋势的角度，我们相信科技的力量，当然希望AI导购能缓解客服压力，帮我们更快更好更深的服务客户。所以我们已经和智能一点深度合作了，正在尝试AI导购。
Q：平台、代运营、品牌方都提出了对AI的需求和期望，作为技术方，您怎么看AI？
技术方，智能一点科技创始人-胡云华：平台方、代运营方、品牌方几位关心的，其实都是我们想通过AI导购解决并正在为之努力的事情。首先，赵总提到的转人工的问题，从技术的来说，覆盖率再高也总有一些问题机器处理不了，需要人的介入，所以人机协同是目前最佳的模式。这次我们助力小鹿叮叮的双十二，我们机器人全自动接待比例是47.7%，实际能回答客户问题占比73.6%。除了双11、双12这样的大促活动，我们还上线了日常模式和夜间模式，因为有数据显示0-9点12%以上的咨询无人响应，这么高的客户流失率，对应大的电商平台是个惊人数字。其二，刚才大家提到专家型客服，其实这个我们智能客服是有优势的，因为机器都是学习最优秀的客服话术作答的，而且可以不断迭代优化。其三，智能客服还可以反哺人工客服帮助梳理话术和流程，培训新人。当然，不管怎么说AI客服是为了把人工客服从大量重复的工作中解放出来，因此，从这个角度讲，机器和人是一个共生的关系。作为AI导购面向企业服务的解决方案供应商，我们技术团队会尽自己最大的努力解决大家关心的问题。
Q：电商行业是一个竞争激烈充满压迫感的地方，AI售前导购怎么提升转化率？
闫飞：从电商行业来讲，首次完美的服务才能有下一次的复购。如果第一次没搞好，就没有后面的了。比如在线上咨询，20秒没有回复，这个人就会走了，那这个流量是白费了，流量都是买来的。
赵茹：行业要求29秒，我们内部要求无特殊情况下以人工10秒应答。
闫飞：这就是因为产品很多、品类很多，大家都没了耐心。因为不在你这里买，到别处也有，除非客户要的商品就你们一家有，不然，客户快速就流失了。如果首次购买从咨询到收货的体验非常完美，那么将大大增加用户下次来回购的可能性。当然，优质的产品品质也是用户复购的基本条件。
赵茹：AI赋能客服也是我们18年的重点，从服务转营销，光凭借人是不行的，我们CEO今年给的任务100亿，所以不能光凭人，还要上AI。
左起，北大母婴产业升级发展研究课题组常务副组长张华，观通基金投资总监魏强，北大母婴发展研究课题组副组长黄小仙，智能一点科技联合创始人COO郑俊成
Q：作为研究机构，您对AI在母婴领域的应用有什么看法？
北大母婴产业升级发展研究课题组常务副组长-张华：我们是行业研究机构加资源平台，我们接触很多线上线下的品牌方，从趋势上讲，目前单纯的生意越来越难做，比如单纯某个产品的、单纯做某类教育的，每个细分行业做一个窄的需求，越来越难做。大趋势，做产品也好服务也好，不光只做一件事，要挖掘客户跟多的需求，最好是综合性的满足，形成更深的黏性，或者说多层次的价值而不是单一价值。AI的话，我们这些技术之外的人会从运营角度来看，核心是企业经营效果，AI要帮助企业解决问题。另外，母婴行业整体的准入门槛低、人员素质参差不齐，服务如何标准化规范化，如何节约企业成本和提高效率？期待AI在这方面发力。另外，从娱乐和体验上来说，如何通过AI技术让更多家长和孩子停留下来？比如，交互性好的机器人，可以为门店引流和增加黏性，类似用AI\VR来引客，至少门口会有一堆人在围观，这个示范效应也很直接。
Q：刚刚您分享了 AI如何为母婴新零售赋能？想问一下线上和线下的AI导购有什么共性？
智能一点科技联合创始人COO-郑俊成：新零售是线上和线下的融合。我们AI客服会率先融合，用户需求差不多的，一定要有一个统一的大脑来协调。谁能成为一个统一的大脑，我认为是一个系统，一个AI驱动的系统，带有机器学习的，迅速满足企业和消费者沟通的，基于数据和实时计算反馈的“聪明的”系统，智能一点可以赋予企业这种能力，无论线上线下来的流量，我们都有这个服务，我指一个AI大脑能提供统一标准优质的客服咨询。这个服务是对话式的，是机器适应人，不用人去学习和操作的，我们叫自然语言处理，但它这套系统输出给企业的服务和产品是标准的。可以让更多企业以最小代价和成本跑起来的。所以新零售在我们眼中是AI的一种服务能力。
另外，CUI（对话交互）场景下面，推荐是为了帮助用户解决问题，有更好的体验，给他惊喜。在整个设计的过程中，或者说具体场景下，我们从对话中可以探测出消费者的喜好和状态，我可以了解你的状态，再精准推荐，一定不是为了推荐而推荐。
Q：您对母婴行业的企业服务（SaaS模式）怎么看?
观通基金投资总监-魏强：阿里曾鸣老师讲过 ，S2B2C，这个点我们观通基金理解是非常深刻的。我们眼中S2B，不管大B还是小B，S是赋能主体，supply service space，供给，服务，场景，三合一。不是单方面，至少三个是占两个，开元节流，减成本不如带来流量。2C在于所有用户数据结合在一块，庞大的数据之后再分析，核心目的让效率高、成本低。所以母婴行业的品牌和企业一定要通过技术升级来优化运营，特别是AI赋能，让商业和服务智能化。在消费升级和新零售场景下，我们认为AI 为企业可做的事情还有很多。
以上就是 "Lets AI 母婴+AI "沙龙现场嘉宾对话中部分精彩内容回顾。智能一点科技作为一家用AI技术赋能企业，专注于智能售前导购的科技公司，后续还会推出这样深入行业的活动和内容，希望大家持续关注。
信息来源：智小点@智能一点
